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restaurant n’arrive pas garder clients

Lexie Barnhorn on Unsplash

Il est aujourd’hui de plus en plus difficile de retenir les clients de votre restaurant. Vous pouvez remarquer qu’ils viennent et ne reviennent plus. Vous vous demandez sûrement : quelles sont les raisons qui font que je n’arrive pas à garder les clients de mon restaurant ?

Ce n’est pas forcément à cause de votre offre culinaire mais probablement en raison de plusieurs facteurs auxquels vous ne prêtez pas attention.

Dans cet article nous avons répertorié les barrières qui empêchent vos clients de revenir dans votre restaurant.

Une mauvaise expérience client dans votre restaurant

Une étude a montré que 73% des consommateurs ne reviennent plus au même endroit après avoir vécu une mauvaise expérience. En voici quelques exemples :

Une attente trop longue ou un service client lent

Pour 94% des clients interrogés dans une étude du groupe SDL, le temps d’attente compte beaucoup dans l’avis qu’un client porte sur un restaurant. Pendant l’heure du déjeuner par exemple, attendre 30 mn est jugé comme inapproprié. Si c’est le cas pour votre restaurant, sachez qu’une telle situation pousse pas mal de clients à ne plus revenir.

Si certains de vos plats nécessitent beaucoup de temps de préparation, il est conseillé de prévenir vos clients. Ils seront plus disposés à tolérer l’attente s’ils sont prévenus à l’avance.

Manque de transparence avec les clients de votre restaurant

Les clients ne reviennent plus dans votre restaurant quand ils trouvent que vous leur cachez des informations. Citons par exemple ces restaurateurs qui, pour attirer des clients, affichent à l’extérieur du restaurant certains tarifs de menu que le client ne retrouve pas au moment de régler son addition. Ceci peut être à cause d’un supplément ou d’un détail pas expliqué auparavant. Une telle situation pousse le client à ne plus remettre les pieds dans ce restaurant.

Espace inconfortable

Quand un client vient dans votre restaurant, ce n’est pas seulement pour manger. L’expérience client est primordiale pour satisfaire les clients de votre restaurant. Quelques exemples qui poussent les clients à ne plus revenir chez vous :

  • mauvaise ambiance
  • décoration froide
  • odeur désagréable
  • manque d’animation (musique d’ambiance, lumières…)

Les problèmes de communication avec les clients de votre restaurant

Un service d’accueil monotone

La satisfaction des clients dépend aussi de la qualité du service. Vos clients souhaitent en effet que le staff de votre restaurant les accueille avec sympathie et convivialité, leur pose des questions, leur parle en mentionnant leur prénom…

Pour plus d’information sur ce point veuillez lire l’article personnaliser la relation client de votre restaurant grâce au fichier client.

Une relation très commerciale

Même si vos clients veulent être informés de vos offres, il ne faut pas les déranger en leur envoyant sans arrêt de la publicité. Quand vous voulez communiquer, essayez d’apporter une valeur ajoutée à votre interlocuteur sinon vos clients vont considérer vos messages comme du harcèlement et ne reviendront plus dans votre restaurant.

Une difficulté à vous contacter

Un numéro de téléphone en panne ou une adresse mail non consultée peuvent vous faire perdre beaucoup de clients. Si vous n’êtes pas réactif, les clients ne pourront pas faire de réservations ni avoir de renseignements. Par conséquent ils finiront par aller dîner chez l’un de vos concurrents.

Pas de présence sur internet pour attirer des nouveaux clients

On ne peut pas nier le fait que la majorité de vos clients est connectée à internet. Le fait de ne pas avoir de présence sur internet et sur les réseaux sociaux signifie pour un grand nombre de personnes que vous n’existez pas. Vous risquez aussi d’être oublié par vos clients moins fréquents.

Négligence des avis des clients insatisfaits

Les avis négatifs influencent 5 fois plus de personnes que les positifs. Par conséquent, si un de vos clients est insatisfait, faites tout pour le réconcilier avec votre restaurant. Sinon il risque de nuire à votre réputation, surtout avec le pouvoir des réseaux sociaux .

Votre restaurant ne fidélise pas ses clients

Vos clients actuels font partie de votre fonds de commerce. Ne pas récompenser leur fidélité va les pousser à voir ailleurs. Vous devez donc chercher à les motiver grâce à un programme de fidélité. Vous pouvez par exemple leur proposer des offres exclusives, des bons d’achat, des invitations, des réductions, etc.

Pour plus d’information sur ce point veuillez lire l’article l’importance d’un programme de fidélité dans la satisfaction des clients de votre restaurant.

Conclusion

N’oubliez surtout pas que les clients sont aujourd’hui plus exigeants. La moindre imperfection de votre part peut les pousser à changer de restaurant car, face à une concurrence de plus en plus rude, il est rare que vos clients soient prêts à vous donner une deuxième chance. C’est pour cela qu’il est impératif de vous pencher avec attention sur les barrières qu’on vous a indiquées afin de garder vos clients le plus longtemps possible.

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